asiakaspalvelutapahtuma

Asiakkaan käynti palveluyhteisössä jaetaan seitsemään eri vaiheeseen. Käyn tässä jokaisen vaiheen läpi siinä järjestyksessä kuin ne ovat.


1. Palveluun saapumisvaihe
Palveluun saapumisvaihe tarkoittaa sitä kun asiakas saapuu palveltavaksi. Saapumisvaiheen tavoitteina on hyvän ensivaikutelman luominen, palvelun käytön varmistaminen (=varmistaminen että asiakas käyttää sitä palvelua jota hän oli aikonut käyttää), palveluista tiedottaminen (sisämainonta, opasteet, julisteet...)


2. Odotusvaihe
Odotusvaiheen aikana asiakkaat odottavat vuoroaan (kuka haisevan spurgun vieressä, kuka ties missä yksinäisessä nurkassa). Asiakaspalvelijan on varmistettava, että asiakkaita palvellaan saapumisjärjestyksessä. Tähän tarkoitukseen sopivat vuoronumerot joita on välillä yllättävissäkin paikoissa tarjolla, esim. pankit, vakuutusyhtiöt, terveysasemat, sairaalat, kaupat jne.


3. Tarvetäsmennysvaihe
Tarvetäsmennysvaiheessa asiakaspalvelija selvittää asiakkaan arvostuksia, odotuksia ja tarpeita. Asiakaspalvelija ei voi tietää asiakkaan tarpeita joten selventävät kysymykset ovat tarpeen. Asiakaspalvelija voi aktiivisella menettelyllä kysyä, voiko olla avuksi kun asiakas näyttää etsivän jotain. 


4. Myyntikeskusteluvaihe
Myyntikeskusteluvaiheessa asiakaspalvelijan tuote-esittely ei saa olla tyrkyttämistä. Asiakkaan on saatava itse valita omia tarpeitaan ja odotuksiaan vastaava tuote tai palvelu. Jos asiakas todella tarvitsee tai arvostaa tuotteessa jotain tiettyä ominaisuutta, on edullisuutta turha korostaa. Asiakaspalvelija voi antaa vaihtoehtoja jotka täyttävät asiakkaan kriteerit, mutta asiakkaan on saatava tehdä päätös itse. Tuoteominaisuuksien luettelemisen sijaan asiakaspalvelijan kannattaa kertoa asiakkaalle tuotteen tarjoamia etuja ja hyötyjä. Moniko tavallinen tallaaja ymmärtää kaiken maailman kirjainyhdistelmät jotka tuntuvat olevan nykyaikana muodissa? 


5. Palvelun päätösvaihe
Palvelun päätösvaiheella tarkoitetaan sitä, kun asiakas osoittaa haluavansa ostaa tuotteen tai vaihtoehtoisesti ilmaisee ettei tuote tai palvelu tyydytä hänen tarpeitaan. Asiakaspalvelijan tavoitteena on auttaa asiakasta päätöksenteossa, päästä sopimukseen hinnasta ja maksuehdoista sekä saada ostopäätös aikaan. Aina ei asiakas ole halukas ostamaan asiakasapalvelijan tarjoamaa tuotetta tai palvelua jolloin asiakaspalvelijan on hyväksyttävä asiakkaan päätös. 


6. Poistumisvaihe
Asiakaspalvelija ei saa päästää asiakasta poistumaan tyytymättömänä palveluympäristöstä jos asiakassuhteen halutaan jatkuvan. Liian usein törmää siihen, että asiakkaat päästetään poistumaan esim. jostain erikoisliikkeestä tyytymättömänä palveluun ja sitä kautta menetetään potentiaalisia asiakkaita. Lähes aina asiakkaalle on tärkeää hyvä loppuvaikutelma. Sen saa aikaiseksi ystävällinen hymy, asiakkaan hyvästeleminen, täydellisten ja lyhentämättömien ilmausten käyttäminen, mielikuvituksen käyttäminen hyvästelyissä sekä palautteen kyseleminen asiakkaalta (palautelaatikot). 


7. Asiakkaan jälkihoitovaihe
Jälkihoitovaiheessa varmistetaan asiakassuhteen jatkuvuus. Poistumisvaiheen luomiskeinot ovat erittäin tärkeitä toimenpiteitä jälkihoitovaiheessa. Jälkitoimenpiteitä ovat tuotteiden huolellinen perille toimittaminen, laskutuksen hoitaminen sopimuksen mukaan sekä valitusten huolellinen käsittely.


Vaiheet voivat vaihdella asiakkaan oman tietämyksen mukaan. Jos vertailee 80-vuotiasta eläkeläispappaa 40-vuotiaaseen tietotekniikan diplomi-insinööriin, tietämyksen taso on ihan eri luokkaa joten asiakaspalvelijan on osattava huomioida asiakkaiden erilaiset lähtökohdat. Tuotteiden ominaisuuksista perillä oleva henkilö kaipaa enemmän hintatietoja kuin henkilö jolla ominaisuudet ovat täysin vieraita ja hänelle täytyy kertoa hintatietojen lisäksi ominaisuuksista, eduista ja niiden tuomista hyödyistä.