Elektroniikasta kiinnostunut taksikuski Pekka on 30-vuotias mies vailla emäntää. Pekka asuu yksin ja vapaa-aikana on varsin yksinäistä jos kavereilla sattuu olemaan muuta menoa. Hän hakee lohtua katsomalla elokuvia, pelaamalla uusimpia pelejä ja vaikkapa juomalla erikoiskahveja.
Hyvästä ruoasta pitävä opettaja Liisa on 55-vuotias kahden aikuisen lapsen äiti. Liisan mies on kuollut ja lapset muuttaneet pois kotoa kauan aiemmin. Hän on varsin sosiaalinen tapaus ja ravintolaillalliset ystävien seurassa ovat mieluisia. Lapset vierailevat silloin tällöin hänen luonaan.
Pekka voisi ostaa vaikka Jura Impressa C5 kahvikoneen jolla hän voi keitellä mieluistaan kahvia illat pitkät.
Liisa varaa matkan Ranskaan jossa hän voi tavata poikansa ja yhdessä ystävänsä kanssa maistella paikallisia ruokia ja viinejä.
Ostoprosessi
Pekka on katsellut kahvikonetta tai kunnollista kahvinkeitintä jo pidempään. Sopivasti postiluukusta kolahtaa mainos jossa mainostetaan em. kahvikonetta. Pekka päättää lähteä paikanpäälle katsomaan millainen masiina käytännössä on. Hän kyselee myyjältä ummet ja lammet saaden itseä tyydyttäviä vastauksia. Myymälässä ei ole muita vastaavanlaisia ollenkaan joten Pekka päätyy kyseiseen tuotteeseen.
Yritysten segmentointi
Elektroniikkaa myyvällä liikkeellä on laajat kohderyhmät riippuen myymälän valikoiman laajuudesta. Yhtälailla 15-vuotias tyttö voi ostaa itselleen elektroniikkaa kuin myös lähes 100-vuotias papparainen. Väittäisin, että lähes jokaisesta suomalaisesta kodista löytyy elektroniikkaa jossain muodossa.
Matkatoimistojen kohderyhmänä on varmasti myös koko väestö. On erikseen lapsiperheille, sinkuille, eläkeläisille jne omia matkapaketteja jotka ovat räätälöity matkustajien tarpeiden mukaan. Jos matkatoimistoista ei löydy juuri oikeaa valmismatkaa, on niitä helppo koota kunhan ottaa huomioon ajan riittävyyden, välimatkat ja hinnan.
keskiviikko 7. joulukuuta 2011
Markkinointimix
Valitsin tarkasteltaviksi yrityksiksi pikaruokala Subwayn, vakuutusyhtiö Ifin ja vaateliike H&M:n.
Tuote
Subway myy erilaisia patonkeja, salaatteja, juomia ja aterioita. Hinnat ovat suht edulliset. Viikon jokaisena päivänä on erilainen patonki normaalia halvemmalla. On myös joitain tiettyjä patonkeja joita saa kausiluontoisesti. Aterian voi koota ottamalla patongin, limsan ja jälkiruuan.
If sen sijaan myy erilaisia vakuutuksia sekä henkilö- että yritysasiakkaille. Vakuutuksista saa S-Ryhmän bonukset kaupan päälle. If on Pohjoismaiden johtava vahinkovakuutusyhtiö ja kuuluu Sampo-konserniin. "Ole huoletta. Me autamme."
H&M on erikoistunut edullisiin vaatteisiin (jotka on valmistettu halvan työvoiman maissa). Laatu on yleensä hyvä ja valikoima laaja.
Mainonta
Jokainen näistä käyttää mainonnassaan kaikkea mahdollista, sisältäen tv-mainokset, lehtimainokset, radiomainokset, julisteet katujen varsilla, asemilla, bussipysäkeillä jne. Tällä hetkellä varmaan yksi suosituimmista mainontakeinoista on internet. Moni yritys keskittyy mainostamaan internet sivuillaan tai sosiaalisessa mediassa esim. facebook. Itseltä löytyy esim. Subway facebookin tykkäyksissä jonka seurauksena uusimmat päivitykset lävähtävät seinälle heti ilmestyttyään.
Hinta
Subwayn hinnat ovat varsin edullisia täytteiden määrän nähden. Verkosto on tiheä ja laaja joka vaikuttaa tuotteiden hintaan myönteisesti. He pystyvät ostamaan tuotteita sisään halvemmalla kuin moni muu pulju jolla myymälöitä on vaikkapa pari kappaletta jolloin sisäänostohinnat ovat varmasti korkeammat kuin sellaisella firmalla jolla ostetut määrät ovat suuret.
Ifin vakuutukset ovat ainakin meidän tapauksessamme olleet selkeästi halvimmat kilpailutuksen jälkeen. Ehdot ovat paremmat kuin monessa muussa vakuutusyhtiössä. Varmasti myös S-Ryhmältä saatavat bonukset Ifin vakuutuksista vaikuttavat joillakin yhtiön valintaan.
H&M myy edullisia vaatteita. Suurin osa vaatteista on valmistettu Aasiassa jossa valmistuskustannukset ovat pienemmät kuin esim. Euroopassa. Monessa vaatteessa lukee Made in Indonesia, Bangladesh tai joku muu vastaava. Edes pitkät kuljetusmatkat ja niistä johtuvat kustannukset eivät nosta hintoja samalle tasolle kuin puhtaasti kotimaisten vaatteiden hinnat ovat.
Henkilöstö
Subwayn patonkeja on yleensä tekemässä muutama henkilö kerrallaan (riippuen paikan koosta), mutta homma toimii ja patongit valmistuvat nopeasti.
H&M myymälässä löytyy muutama myyjä, osa kassoilla, osa järjestelemässä vaatteita. Moni myymälässä asioiva henkilö tietää millaista vaatetta hakee eikä näinollen tarvitse paljonkaan apua.
If myy vakuutuksia ja erilaiset vakuutukset ovat niin monimutkaisia, että niiden selvittämiseen tarvitaan henkilökohtainen asiakaspalvelija. Nämä asiakaspalvelijat tietävät vakuutuksista sen verran paljon, että osaavat selvittää ne lähes idiootillekin.
Saatavuus
Markkinointikanavia on sen verran monenlaisia, että on ihme jos joku ei missään elämän vaiheessa törmää mihinkään näistä em. yrityksistä. Eri asia on kuitenkin, kiinnostaako kyseiset yritykset ja niiden tarjoamat tuotteet ihmisiä.
Tuote
Subway myy erilaisia patonkeja, salaatteja, juomia ja aterioita. Hinnat ovat suht edulliset. Viikon jokaisena päivänä on erilainen patonki normaalia halvemmalla. On myös joitain tiettyjä patonkeja joita saa kausiluontoisesti. Aterian voi koota ottamalla patongin, limsan ja jälkiruuan.
If sen sijaan myy erilaisia vakuutuksia sekä henkilö- että yritysasiakkaille. Vakuutuksista saa S-Ryhmän bonukset kaupan päälle. If on Pohjoismaiden johtava vahinkovakuutusyhtiö ja kuuluu Sampo-konserniin. "Ole huoletta. Me autamme."
H&M on erikoistunut edullisiin vaatteisiin (jotka on valmistettu halvan työvoiman maissa). Laatu on yleensä hyvä ja valikoima laaja.
Mainonta
Jokainen näistä käyttää mainonnassaan kaikkea mahdollista, sisältäen tv-mainokset, lehtimainokset, radiomainokset, julisteet katujen varsilla, asemilla, bussipysäkeillä jne. Tällä hetkellä varmaan yksi suosituimmista mainontakeinoista on internet. Moni yritys keskittyy mainostamaan internet sivuillaan tai sosiaalisessa mediassa esim. facebook. Itseltä löytyy esim. Subway facebookin tykkäyksissä jonka seurauksena uusimmat päivitykset lävähtävät seinälle heti ilmestyttyään.
Hinta
Subwayn hinnat ovat varsin edullisia täytteiden määrän nähden. Verkosto on tiheä ja laaja joka vaikuttaa tuotteiden hintaan myönteisesti. He pystyvät ostamaan tuotteita sisään halvemmalla kuin moni muu pulju jolla myymälöitä on vaikkapa pari kappaletta jolloin sisäänostohinnat ovat varmasti korkeammat kuin sellaisella firmalla jolla ostetut määrät ovat suuret.
Ifin vakuutukset ovat ainakin meidän tapauksessamme olleet selkeästi halvimmat kilpailutuksen jälkeen. Ehdot ovat paremmat kuin monessa muussa vakuutusyhtiössä. Varmasti myös S-Ryhmältä saatavat bonukset Ifin vakuutuksista vaikuttavat joillakin yhtiön valintaan.
H&M myy edullisia vaatteita. Suurin osa vaatteista on valmistettu Aasiassa jossa valmistuskustannukset ovat pienemmät kuin esim. Euroopassa. Monessa vaatteessa lukee Made in Indonesia, Bangladesh tai joku muu vastaava. Edes pitkät kuljetusmatkat ja niistä johtuvat kustannukset eivät nosta hintoja samalle tasolle kuin puhtaasti kotimaisten vaatteiden hinnat ovat.
Henkilöstö
Subwayn patonkeja on yleensä tekemässä muutama henkilö kerrallaan (riippuen paikan koosta), mutta homma toimii ja patongit valmistuvat nopeasti.
H&M myymälässä löytyy muutama myyjä, osa kassoilla, osa järjestelemässä vaatteita. Moni myymälässä asioiva henkilö tietää millaista vaatetta hakee eikä näinollen tarvitse paljonkaan apua.
If myy vakuutuksia ja erilaiset vakuutukset ovat niin monimutkaisia, että niiden selvittämiseen tarvitaan henkilökohtainen asiakaspalvelija. Nämä asiakaspalvelijat tietävät vakuutuksista sen verran paljon, että osaavat selvittää ne lähes idiootillekin.
Saatavuus
Markkinointikanavia on sen verran monenlaisia, että on ihme jos joku ei missään elämän vaiheessa törmää mihinkään näistä em. yrityksistä. Eri asia on kuitenkin, kiinnostaako kyseiset yritykset ja niiden tarjoamat tuotteet ihmisiä.
maanantai 5. joulukuuta 2011
Kilpailusta muutama sana
Vaatteista puheen ollen, valitsin tarkasteltavaksi yritykseksi Cubuksen joka on Norjan ajoilta (vuodesta 2006) tuttu vaateliike. Olen odottanut pitkään, milloin ensimmäinen liike avattaisiin Suomessa ja vihdoin tänä vuonna se tapahtui. En vielä ole ehtinyt katsastaa Suomen tämän hetkistä valikoimaa, Norjan valikoima oli ainakin hyvä silloin kun kyseisessä liikkeessä vierailin useamman kerran.
Kilpailijoita löytyy vaikka millä mitalla. Suomessa ehkä hiukan tunnetumpia liikkeitä on mm. Seppälä, H&M, Lindex ja KappAhl, vain muutamia mainitakseni. Varmasti kaikkien näiden liikkeiden hinnat ovat kohtuullisia ja liikkeet ovat hyvin tunnettuja ympäri maata. Cubus uutena liikkeenä Suomessa vaatii aikaa, että ihmiset ympäri maata hoksaavat tällaisenkin liikkeen olevan Suomessa.
Itse en välttämättä katso, missä päin maailmaa vaatteet on valmistettu jos ne tuntuvat päällä hyviltä ja työjälki on siistiä (ei repsottavia langanpäitä tai kieroja saumoja). Lastemme vaatteista suurin osa on H&M:n tai Lindexin vaikka monissa vaatteissa lukee esim. Made in Bangladesh tai joku muu "halvan työvoiman maa". Vaikka vaatteet olisivat valmistettu vinkuintiassa, jos ne ovat juuri sellaiset mitä etsii, yleensä ne lähtevät mukaan jos hinta on sopiva. En todellakaan ala juoksemaan suomalaisten vaatteiden perässä.
Kilpailijoita löytyy vaikka millä mitalla. Suomessa ehkä hiukan tunnetumpia liikkeitä on mm. Seppälä, H&M, Lindex ja KappAhl, vain muutamia mainitakseni. Varmasti kaikkien näiden liikkeiden hinnat ovat kohtuullisia ja liikkeet ovat hyvin tunnettuja ympäri maata. Cubus uutena liikkeenä Suomessa vaatii aikaa, että ihmiset ympäri maata hoksaavat tällaisenkin liikkeen olevan Suomessa.
Itse en välttämättä katso, missä päin maailmaa vaatteet on valmistettu jos ne tuntuvat päällä hyviltä ja työjälki on siistiä (ei repsottavia langanpäitä tai kieroja saumoja). Lastemme vaatteista suurin osa on H&M:n tai Lindexin vaikka monissa vaatteissa lukee esim. Made in Bangladesh tai joku muu "halvan työvoiman maa". Vaikka vaatteet olisivat valmistettu vinkuintiassa, jos ne ovat juuri sellaiset mitä etsii, yleensä ne lähtevät mukaan jos hinta on sopiva. En todellakaan ala juoksemaan suomalaisten vaatteiden perässä.
keskiviikko 30. marraskuuta 2011
Asiakaspyramidi
Asiakaspyramidissa on 6 eri tasoa: suspekti, prospekti, kokeilija, kanta-asiakas, avainasiakas ja suosittelija. Asiakkaasta ei välttämättä tule kaikkia näistä missään vaiheessa. Esimerkkitapauksina elektroniikasta kiinnostunut taksikuski Pekka ja hyvästä ruoasta pitävä opettaja Liisa.
Pekka on kuullut uudesta Helsingin Jätkäsaaressa avatusta Verkkokaupasta (kukapa ei olisi kuullut tai nähnyt mainoksia). Hänestä tulee Verkkokaupalle suspekti. Pekka vierailee liikkeessä jolloin hänestä tulee prospekti. Pekka ostaa Verkkokaupasta kotiinsa vaikkapa kotiteatterijärjestelmän. Näin hänestä tulee kokeilija. Kotiteatterijärjestelmä tuntuu hyvältä hankinnalta ja häntä jää harmittamaan monta muuta hyvää tuotetta. Pekka palaa liikkeeseen ja ostaa useammalla eri kerralla taulutelevision, läppärin, älypuhelimen jne. jolloin hänestä tulee kanta-asiakas. Jatkossa Pekka ostaa kaiken elektroniikan Verkkokaupasta ja hänestä tulee avainasiakas. Pekka suosittelee ystävilleen Verkkokauppaa ja hän toimii siinä suosittelijana.
Liisa pitää hyvästä ruoasta ja ystävän vinkkaamana hän kuulee Lappi Ravintolasta. (suspekti) Liisa päättää kokeilla ystävänsä kanssa Ravintolaa. (prospekti) Hän haluaa alkuruoaksi muikun mätiä ja pääruoaksi haudutettua poron potkaa. (kokeilija) Ruoka on hyvää. Liisa päättää käydä kokeilemassa jotain toista ruokaa myöhemmin 90-vuotiaan tätinsä kanssa. (kanta-asiakas) Tässä vaiheessa Liisa huomaa Ravintolan ruokalistan olevan kaupungin paras. (avainasiakas) Liisa suosittelee kaikille tutuilleen kyseistä ravintolaa. (suosittelija)
Pekka on kuullut uudesta Helsingin Jätkäsaaressa avatusta Verkkokaupasta (kukapa ei olisi kuullut tai nähnyt mainoksia). Hänestä tulee Verkkokaupalle suspekti. Pekka vierailee liikkeessä jolloin hänestä tulee prospekti. Pekka ostaa Verkkokaupasta kotiinsa vaikkapa kotiteatterijärjestelmän. Näin hänestä tulee kokeilija. Kotiteatterijärjestelmä tuntuu hyvältä hankinnalta ja häntä jää harmittamaan monta muuta hyvää tuotetta. Pekka palaa liikkeeseen ja ostaa useammalla eri kerralla taulutelevision, läppärin, älypuhelimen jne. jolloin hänestä tulee kanta-asiakas. Jatkossa Pekka ostaa kaiken elektroniikan Verkkokaupasta ja hänestä tulee avainasiakas. Pekka suosittelee ystävilleen Verkkokauppaa ja hän toimii siinä suosittelijana.
Liisa pitää hyvästä ruoasta ja ystävän vinkkaamana hän kuulee Lappi Ravintolasta. (suspekti) Liisa päättää kokeilla ystävänsä kanssa Ravintolaa. (prospekti) Hän haluaa alkuruoaksi muikun mätiä ja pääruoaksi haudutettua poron potkaa. (kokeilija) Ruoka on hyvää. Liisa päättää käydä kokeilemassa jotain toista ruokaa myöhemmin 90-vuotiaan tätinsä kanssa. (kanta-asiakas) Tässä vaiheessa Liisa huomaa Ravintolan ruokalistan olevan kaupungin paras. (avainasiakas) Liisa suosittelee kaikille tutuilleen kyseistä ravintolaa. (suosittelija)
asiakaspalvelutapahtuma
Asiakkaan käynti palveluyhteisössä jaetaan seitsemään eri vaiheeseen. Käyn tässä jokaisen vaiheen läpi siinä järjestyksessä kuin ne ovat.
1. Palveluun saapumisvaihe
Palveluun saapumisvaihe tarkoittaa sitä kun asiakas saapuu palveltavaksi. Saapumisvaiheen tavoitteina on hyvän ensivaikutelman luominen, palvelun käytön varmistaminen (=varmistaminen että asiakas käyttää sitä palvelua jota hän oli aikonut käyttää), palveluista tiedottaminen (sisämainonta, opasteet, julisteet...)
2. Odotusvaihe
Odotusvaiheen aikana asiakkaat odottavat vuoroaan (kuka haisevan spurgun vieressä, kuka ties missä yksinäisessä nurkassa). Asiakaspalvelijan on varmistettava, että asiakkaita palvellaan saapumisjärjestyksessä. Tähän tarkoitukseen sopivat vuoronumerot joita on välillä yllättävissäkin paikoissa tarjolla, esim. pankit, vakuutusyhtiöt, terveysasemat, sairaalat, kaupat jne.
3. Tarvetäsmennysvaihe
Tarvetäsmennysvaiheessa asiakaspalvelija selvittää asiakkaan arvostuksia, odotuksia ja tarpeita. Asiakaspalvelija ei voi tietää asiakkaan tarpeita joten selventävät kysymykset ovat tarpeen. Asiakaspalvelija voi aktiivisella menettelyllä kysyä, voiko olla avuksi kun asiakas näyttää etsivän jotain.
4. Myyntikeskusteluvaihe
Myyntikeskusteluvaiheessa asiakaspalvelijan tuote-esittely ei saa olla tyrkyttämistä. Asiakkaan on saatava itse valita omia tarpeitaan ja odotuksiaan vastaava tuote tai palvelu. Jos asiakas todella tarvitsee tai arvostaa tuotteessa jotain tiettyä ominaisuutta, on edullisuutta turha korostaa. Asiakaspalvelija voi antaa vaihtoehtoja jotka täyttävät asiakkaan kriteerit, mutta asiakkaan on saatava tehdä päätös itse. Tuoteominaisuuksien luettelemisen sijaan asiakaspalvelijan kannattaa kertoa asiakkaalle tuotteen tarjoamia etuja ja hyötyjä. Moniko tavallinen tallaaja ymmärtää kaiken maailman kirjainyhdistelmät jotka tuntuvat olevan nykyaikana muodissa?
5. Palvelun päätösvaihe
Palvelun päätösvaiheella tarkoitetaan sitä, kun asiakas osoittaa haluavansa ostaa tuotteen tai vaihtoehtoisesti ilmaisee ettei tuote tai palvelu tyydytä hänen tarpeitaan. Asiakaspalvelijan tavoitteena on auttaa asiakasta päätöksenteossa, päästä sopimukseen hinnasta ja maksuehdoista sekä saada ostopäätös aikaan. Aina ei asiakas ole halukas ostamaan asiakasapalvelijan tarjoamaa tuotetta tai palvelua jolloin asiakaspalvelijan on hyväksyttävä asiakkaan päätös.
6. Poistumisvaihe
Asiakaspalvelija ei saa päästää asiakasta poistumaan tyytymättömänä palveluympäristöstä jos asiakassuhteen halutaan jatkuvan. Liian usein törmää siihen, että asiakkaat päästetään poistumaan esim. jostain erikoisliikkeestä tyytymättömänä palveluun ja sitä kautta menetetään potentiaalisia asiakkaita. Lähes aina asiakkaalle on tärkeää hyvä loppuvaikutelma. Sen saa aikaiseksi ystävällinen hymy, asiakkaan hyvästeleminen, täydellisten ja lyhentämättömien ilmausten käyttäminen, mielikuvituksen käyttäminen hyvästelyissä sekä palautteen kyseleminen asiakkaalta (palautelaatikot).
7. Asiakkaan jälkihoitovaihe
Jälkihoitovaiheessa varmistetaan asiakassuhteen jatkuvuus. Poistumisvaiheen luomiskeinot ovat erittäin tärkeitä toimenpiteitä jälkihoitovaiheessa. Jälkitoimenpiteitä ovat tuotteiden huolellinen perille toimittaminen, laskutuksen hoitaminen sopimuksen mukaan sekä valitusten huolellinen käsittely.
Vaiheet voivat vaihdella asiakkaan oman tietämyksen mukaan. Jos vertailee 80-vuotiasta eläkeläispappaa 40-vuotiaaseen tietotekniikan diplomi-insinööriin, tietämyksen taso on ihan eri luokkaa joten asiakaspalvelijan on osattava huomioida asiakkaiden erilaiset lähtökohdat. Tuotteiden ominaisuuksista perillä oleva henkilö kaipaa enemmän hintatietoja kuin henkilö jolla ominaisuudet ovat täysin vieraita ja hänelle täytyy kertoa hintatietojen lisäksi ominaisuuksista, eduista ja niiden tuomista hyödyistä.
1. Palveluun saapumisvaihe
Palveluun saapumisvaihe tarkoittaa sitä kun asiakas saapuu palveltavaksi. Saapumisvaiheen tavoitteina on hyvän ensivaikutelman luominen, palvelun käytön varmistaminen (=varmistaminen että asiakas käyttää sitä palvelua jota hän oli aikonut käyttää), palveluista tiedottaminen (sisämainonta, opasteet, julisteet...)
2. Odotusvaihe
Odotusvaiheen aikana asiakkaat odottavat vuoroaan (kuka haisevan spurgun vieressä, kuka ties missä yksinäisessä nurkassa). Asiakaspalvelijan on varmistettava, että asiakkaita palvellaan saapumisjärjestyksessä. Tähän tarkoitukseen sopivat vuoronumerot joita on välillä yllättävissäkin paikoissa tarjolla, esim. pankit, vakuutusyhtiöt, terveysasemat, sairaalat, kaupat jne.
3. Tarvetäsmennysvaihe
Tarvetäsmennysvaiheessa asiakaspalvelija selvittää asiakkaan arvostuksia, odotuksia ja tarpeita. Asiakaspalvelija ei voi tietää asiakkaan tarpeita joten selventävät kysymykset ovat tarpeen. Asiakaspalvelija voi aktiivisella menettelyllä kysyä, voiko olla avuksi kun asiakas näyttää etsivän jotain.
4. Myyntikeskusteluvaihe
Myyntikeskusteluvaiheessa asiakaspalvelijan tuote-esittely ei saa olla tyrkyttämistä. Asiakkaan on saatava itse valita omia tarpeitaan ja odotuksiaan vastaava tuote tai palvelu. Jos asiakas todella tarvitsee tai arvostaa tuotteessa jotain tiettyä ominaisuutta, on edullisuutta turha korostaa. Asiakaspalvelija voi antaa vaihtoehtoja jotka täyttävät asiakkaan kriteerit, mutta asiakkaan on saatava tehdä päätös itse. Tuoteominaisuuksien luettelemisen sijaan asiakaspalvelijan kannattaa kertoa asiakkaalle tuotteen tarjoamia etuja ja hyötyjä. Moniko tavallinen tallaaja ymmärtää kaiken maailman kirjainyhdistelmät jotka tuntuvat olevan nykyaikana muodissa?
5. Palvelun päätösvaihe
Palvelun päätösvaiheella tarkoitetaan sitä, kun asiakas osoittaa haluavansa ostaa tuotteen tai vaihtoehtoisesti ilmaisee ettei tuote tai palvelu tyydytä hänen tarpeitaan. Asiakaspalvelijan tavoitteena on auttaa asiakasta päätöksenteossa, päästä sopimukseen hinnasta ja maksuehdoista sekä saada ostopäätös aikaan. Aina ei asiakas ole halukas ostamaan asiakasapalvelijan tarjoamaa tuotetta tai palvelua jolloin asiakaspalvelijan on hyväksyttävä asiakkaan päätös.
6. Poistumisvaihe
Asiakaspalvelija ei saa päästää asiakasta poistumaan tyytymättömänä palveluympäristöstä jos asiakassuhteen halutaan jatkuvan. Liian usein törmää siihen, että asiakkaat päästetään poistumaan esim. jostain erikoisliikkeestä tyytymättömänä palveluun ja sitä kautta menetetään potentiaalisia asiakkaita. Lähes aina asiakkaalle on tärkeää hyvä loppuvaikutelma. Sen saa aikaiseksi ystävällinen hymy, asiakkaan hyvästeleminen, täydellisten ja lyhentämättömien ilmausten käyttäminen, mielikuvituksen käyttäminen hyvästelyissä sekä palautteen kyseleminen asiakkaalta (palautelaatikot).
7. Asiakkaan jälkihoitovaihe
Jälkihoitovaiheessa varmistetaan asiakassuhteen jatkuvuus. Poistumisvaiheen luomiskeinot ovat erittäin tärkeitä toimenpiteitä jälkihoitovaiheessa. Jälkitoimenpiteitä ovat tuotteiden huolellinen perille toimittaminen, laskutuksen hoitaminen sopimuksen mukaan sekä valitusten huolellinen käsittely.
Vaiheet voivat vaihdella asiakkaan oman tietämyksen mukaan. Jos vertailee 80-vuotiasta eläkeläispappaa 40-vuotiaaseen tietotekniikan diplomi-insinööriin, tietämyksen taso on ihan eri luokkaa joten asiakaspalvelijan on osattava huomioida asiakkaiden erilaiset lähtökohdat. Tuotteiden ominaisuuksista perillä oleva henkilö kaipaa enemmän hintatietoja kuin henkilö jolla ominaisuudet ovat täysin vieraita ja hänelle täytyy kertoa hintatietojen lisäksi ominaisuuksista, eduista ja niiden tuomista hyödyistä.
OEH pohdintaa
OEH-analyysi sisältää ominaisuus-etu-hyöty käsittelyn. Jokaisella ominaisuudella on joku tietty etu ja hyöty. Tunnilla kävimme läpi (rasvattoman?) maitopurkin oeh:n jonka jälkeen teimme pareittain jostain tietystä esineestä samanlaisen analyysin. Esimerkiksi tähän otin päästä keksityn auton ja oeh-analyysi näyttää seuraavalta:
Ominaisuus Etu Hyöty
Tehot 130 hv kiihtyy nopeasti turvallinen ohituksissa
Kulutus 4,5 l/100km vähäruokainen säästää rahaa/luontoa
Hinta 15 000 e edullinen hinta/laatu suhde
Epäilen vahvasti, ettei ostajalla/ostoa harkitsevalla aina ole mielessä tuotteen ominaisuudet oeh-analyysin mukaisesti. Ehkä isompia ostoksia (auto, asunto, kesämökki, huvivene...) tehtäessä mietitään tarkemmin ominaisuuksia ja niistä saatavia etuja ja hyötyjä, mutta pienet ostokset (karkkipäivän karkit, maito, leipä...) tehdään useammin miettimättä oeh:ta.
keskiviikko 16. marraskuuta 2011
Asiakaspalvelutilanteita...
Asiakaspalvelutilanteissa on monenlaisia muuttujia jotka vaikuttavat tavalla tai toisella tilanteen sujuvuuteen ja tyytyväisyyteen/tyytymättömyyteen.Omalle kohdalle on sattunut sekä hyviä että huonoja asiakaspalvelutilanteita. Osaan olla riittävän vaativa asiakas ja läheskään kaikki asiakaspalvelijat osaa palvella mielestäni riittävän hyvin.
Huonoja asiakaspalvelutilanteita on vaikka muille jakaa. Jos esimerkiksi myyjä ei ymmärrä todellista tarvettani kun olen ostamassa jotain tietynlaista tuotetta jossa on tietyt ominaisuudet ja jotkut tietyt ovat ehdottomasti ei listalla. Jos on ostamassa esim. kännykkää joka pitää olla Android järjestelmällä varustettu, on myyjän turha alkaa kertoa nokialaisista puhelimista (Nokia on peestä).
Miksi ihmeessä lehtikauppiaat eivät voi uskoa jos kerran sanoo ettei kyseinen lehti kiinnosta? Yleensä jos vahingossa vastaan lehtikauppiaalle, jätän puhelimen pöydälle ja annan myyjän selittää jotain. Aikansa selitettyään myyjä huomaa ettei turhaan tarvitse yrittää.
Viime kesänä ostaessamme uutta autoa myyjä yritti ehdottaa autoa jonka hinta oli 5-kertainen meidän ajattelemaamme hintaan, hinnalla oli aika suuri merkitys. Lisäksi kyseinen auto oli muistaakseni bensakoneella kun mainitsimme että täytyy olla dieselkoneella. Marssimme viereiseen liikkeeseen jossa palvelu oli täysin toista. Myyjä etsi autoistaan sellaiset meitä kiinnostivat autot eikä edes katsonut muita. Tässä nähtiin miten erilaisia tilanteet voivat olla. Aina ei ole asiakkaassa vika.
Pienten lasten äitinä olen käynyt ostamassa lastentarvikkeita niihin erikoistuneista liikkeistä. Joskus on ollut tarkat kriteerit mitä ominaisuuksia vaadin. Nimeltä mainitsemattomassa liikkeessä olemme yleensä saaneet hyvää palvelua ja omat toiveet on otettu huomioon useamman kerran.
Palvelutilanteet..!
Järkyttävin oli jokunen aika sitten kun erään suurehkon ketjun liikkeestä oli tarkoitus vain hakea uusi puhelin hukkaantuneen tilalle. Ominaisuudet olivat jo melko tarkkaan etukäteen mietittynä ja varsinkin kun kyseessä pieni sivuputiikki jossa valikoima hyvinkin rajallinen ajatuksena oli tosiaankin vain nopea nouto.
Myyjä kuitenkin oli vakaasti päättänyt kaupata mukaan myös liittymän, suurimman mahdollisen kuukausipaketin (tietty), näissä ilmeisesti provikat kohdillaan..?
Myyntitilanne pitkittyi ja pitkittyi, puhelimen malli oli jo valittuna kun myyjä aloittaa kaikenkattavan myyntipuheen toisesta jonka tällä ja tällä liittymätyypillä saa tähän ja tähän kuukausihintaan, huomioimatta lainkaan jo käytyä keskustelua data yms. pakettien tarpeellisuudesta ko. asiakkaalle???
Hieman krapulaisena luonteeltaan muutenkin lyhytpinnainen ja kärsimätön asiakas seuralaisineen alkaa jo todella hermostua saivarteluun, jota myyjä ei noteeraa ikävä kyllä lainkaan.
Lopputulos; Suksii toiseen liikkeeseen.
Järkyttävin oli jokunen aika sitten kun erään suurehkon ketjun liikkeestä oli tarkoitus vain hakea uusi puhelin hukkaantuneen tilalle. Ominaisuudet olivat jo melko tarkkaan etukäteen mietittynä ja varsinkin kun kyseessä pieni sivuputiikki jossa valikoima hyvinkin rajallinen ajatuksena oli tosiaankin vain nopea nouto.
Myyjä kuitenkin oli vakaasti päättänyt kaupata mukaan myös liittymän, suurimman mahdollisen kuukausipaketin (tietty), näissä ilmeisesti provikat kohdillaan..?
Myyntitilanne pitkittyi ja pitkittyi, puhelimen malli oli jo valittuna kun myyjä aloittaa kaikenkattavan myyntipuheen toisesta jonka tällä ja tällä liittymätyypillä saa tähän ja tähän kuukausihintaan, huomioimatta lainkaan jo käytyä keskustelua data yms. pakettien tarpeellisuudesta ko. asiakkaalle???
Hieman krapulaisena luonteeltaan muutenkin lyhytpinnainen ja kärsimätön asiakas seuralaisineen alkaa jo todella hermostua saivarteluun, jota myyjä ei noteeraa ikävä kyllä lainkaan.
Lopputulos; Suksii toiseen liikkeeseen.
maanantai 14. marraskuuta 2011
Markkinoinnin merkitys elämässäni
Ensimmäisenä tulee mieleen postiluukusta tipahtavat pitsamainokset sun muut turhuudet. Meillä on tarkka järjestys siitä, miten pitsamainosten kanssa tehdään. Pojista isompi (2 v 8 kk) hakee joka ikisen pitsamainoksen, tulee näyttämään vanhemmille, sanoo roskaksi ja vie roskiin. Koskaan ei ole mainosten perusteella tilattu mitään näistä pitsoista.
Näin joulun alla joka tuutista tungetaan lelumainoksia. Kuka tällaisia määriä jaksaa ja ehtii selata läpi? Ainoa mitä lelumainoksista katsotaan, on leikki-imurit jollainen täytyy saada kun siivouspäivä tulee.
Autolla ajaessa mainoksista on liikaa haittaa. Jos mainoksia teiden varsilla alkaa lukemaan autoa ajaessa, vaarana on se, ettei keskitytä riittävän hyvin itse asiaan eli auton ajoon.
Loppujen lopuksi mainoksista on vain suurta haittaa. Niistä kertyy valtavat määrät turhaa paperia. Vaikka hinta olisi mikä hyvänsä, yleensä mainostetut turhakkeet/hyödykkeet jäävät ostamatta. En jaksa edes vaivautua paikanpäälle katsomaan jos ei itsellä ole todellinen tarve.
Näin joulun alla joka tuutista tungetaan lelumainoksia. Kuka tällaisia määriä jaksaa ja ehtii selata läpi? Ainoa mitä lelumainoksista katsotaan, on leikki-imurit jollainen täytyy saada kun siivouspäivä tulee.
Autolla ajaessa mainoksista on liikaa haittaa. Jos mainoksia teiden varsilla alkaa lukemaan autoa ajaessa, vaarana on se, ettei keskitytä riittävän hyvin itse asiaan eli auton ajoon.
Loppujen lopuksi mainoksista on vain suurta haittaa. Niistä kertyy valtavat määrät turhaa paperia. Vaikka hinta olisi mikä hyvänsä, yleensä mainostetut turhakkeet/hyödykkeet jäävät ostamatta. En jaksa edes vaivautua paikanpäälle katsomaan jos ei itsellä ole todellinen tarve.
tiistai 1. marraskuuta 2011
Plop. Markkinointi=Mainonta?
Täällä ollaan kjäh, kjäh.....jo ensimmäinen tehtävä kirvoittaa syvällisiä mietteitä kuten otsikosta voi päätellä 0_o
Markkinoinnin haitoista mieleen tulee ensimmäisenä turhakkeista koostuva laskupino. Ilman terhakoita telemarkkinoijia talouteen tuskin tulisi lehdet Divaanista Polluxiin, joita kukaan ei siis edes lue.
Uskoakseni teini-ikäisen tyttären kuin myös pienempien ihmistaimien tarpeet tavaran ja vaatetuksen suhteen olisivat huomattamasti vaatimattomammat ilman nerokkaasti rakennettujen mainosten luomaa "pakko saada toi"- kuvitelmaa.
Vaikka lopullinen ostopäätös toki tehdään aikuisten toimesta ei markkinoinnin osuutta hankintoihin pidä vähätellä. Joulun alla lastenohjelmien väliin sijoitetut lelumainokset viimeistään saavat kriittisimmänkin kuluttajan tuhlaamaan, eihän nyt joulupukki voi olla...mulkero(!) ja jättää tuomatta maailman ihaninta ponia ja kampauspäätä..?
Makso mitä makso-mentaliteetilla mennään siis, vuosi toisensa jälkeen.
Hyödyt..? well,. Satunnaiset edulliset, tarjousten perusteella tehdyt hankinnat.
Markkinoinnin haitoista mieleen tulee ensimmäisenä turhakkeista koostuva laskupino. Ilman terhakoita telemarkkinoijia talouteen tuskin tulisi lehdet Divaanista Polluxiin, joita kukaan ei siis edes lue.
Uskoakseni teini-ikäisen tyttären kuin myös pienempien ihmistaimien tarpeet tavaran ja vaatetuksen suhteen olisivat huomattamasti vaatimattomammat ilman nerokkaasti rakennettujen mainosten luomaa "pakko saada toi"- kuvitelmaa.
Vaikka lopullinen ostopäätös toki tehdään aikuisten toimesta ei markkinoinnin osuutta hankintoihin pidä vähätellä. Joulun alla lastenohjelmien väliin sijoitetut lelumainokset viimeistään saavat kriittisimmänkin kuluttajan tuhlaamaan, eihän nyt joulupukki voi olla...mulkero(!) ja jättää tuomatta maailman ihaninta ponia ja kampauspäätä..?
Hyödyt..? well,. Satunnaiset edulliset, tarjousten perusteella tehdyt hankinnat.
Tilaa:
Blogitekstit (Atom)